As bibliotecas têm (pelo menos deveriam ter…) uma seção chamada “referência”. O nome deve-se ao fato dos profissionais dessa seção fornecerem a referência da informação procurada, e não a informação propriamente dita (por exemplo, um livro, um CD, um mapa etc.). Infelizmente, a imagem que se tem do bibliotecário de referência é a de uma pessoa isolada, tímida e introvertida que detesta ser incomodada. O cenário atual é outro, embora seja comum esse serviço nem sempre ser prestado da melhor forma e, quando muito, satisfaça a necessidade informacional do usuário.
Um exemplo prático: após várias tentativas de procurar um livro, geralmente os usuários desistem de procurá-los. E como o serviço de referência é pouco conhecido dos mesmos, exceto pelos seus assíduos freqüentadores, muitos não procuraram o bibliotecário e ficam frustados. A desistência pode ser atribuída à imagem acima mencionada (e construída tanto por bibliotecários como por usuários) ou por experiências negativas passadas. Outro motivo: o acervo nem sempre é familiar ao usuário (que dirá os números de chamada!) e é sempre desanimador não encontrar o que se procura.
Uma possível solução é o treinamento de usuários para familiarizarem-se com o acervo, o qual não isenta o bibliotecário de referência da prestação de seu serviço. Antes, reforça a imagem negativa acerca desse profissional, que permanece distante do usuário, além de contribuir para a “obscuridade” da sua função na biblioteca. Atualmente, esse profissional é uma verdadeira fonte de informação e deve sempre ser consultado.