6. Every need situation has a solution. Institutions such as libraries, medical clinics, and social service agencies are focused on finding solutions to problems. To do so they attempt to map what the client says – the words they use – onto the resources and responses of their systems. But sometimes the client is looking for something – a reassurance, and understanding – that does not come in the shape of a canned response. Nevertheless, the system will usually provide an answer of some type, in its own language and logic, whether it is useful to the client or not.
As instituições procuram apresentar soluções para seus clientes a partir da informação que captam dos ambientes interno e externo. Asssim, elas é utilizada para melhorar os serviços e produtos oferecidos a fim de que possam servir melhor seus clientes, pois as mudanças não ocorreriam se não fossem pelas suas demandas.
O mapeamento as necessidades dos clientes, as instituições podem utilizar, dentre outras ferramentas, questionários, que permitirão verificar o que pode ser melhorado e em qual área. Esse processo é necessário para identificar pontos fortes e fracos e auxiliar na tomada de decisão das mudanças que devem ocorrer para a instituição continuar competitiva e relevante no seu setor. Na maioria dos casos, esse mapeamento é feito pelos recursos do próprio sistema da instituição.
Se por um lado o mapeamento via sistema facilita, posteriormente, o tratamento dos dados, por outro pode deixar a desejar no que se refere às respostas esperadas pelos clientes, haja vista que nem sempre eles esperam respostas “prontas”. Isso também é dificultado pelo fato dos sistemas gerarem respostas na sua própria linguagem e lógica, quer ser úteis ou não para os clientes. Por isso, é de extrema importância que qualquer sistema seja criado a partir das necessidades dos clientes, a fim de que atendam melhor suas necessidades. E, claro, que ele contemple o acesso à comunicação com outro ser humano, já que nem todas as demandas específicas podem ser contempladas em um sistema e respondidas pelo mesmo.